Un messaggio di testo può ora avviare una ricerca di prodotti, confrontare diverse opzioni e preparare un acquisto con Alexa for Shopping. Amazon sta lanciando questa funzione negli Stati Uniti su invito: mostra come un assistente conversazionale possa passare dalla raccomandazione all’azione, lasciando però aperte questioni molto concrete sull’autorizzazione all’acquisto, sui dati utilizzati e sulla disponibilità al di fuori degli Stati Uniti.
Dal messaggio all’azione commerciale
L’esperienza comincia come una conversazione normale. Un cliente può scrivere che sta finendo il cibo per il cane, cercare un regalo da ricevere entro una certa data oppure inviare la foto di un capo d’abbigliamento per trovare articoli simili. Secondo Amazon, Alexa for Shopping cerca allora prodotti, confronta opzioni e risponde con alcuni suggerimenti. Il cliente può poi chiedere di aggiungere articoli al carrello e, quando è pronto, far effettuare l’acquisto dal servizio.
È quest’ultimo passaggio a distinguere un agente di acquisto da un chatbot che si limita a rispondere. Il sistema non si limita a descrivere i prodotti: può intervenire nel percorso commerciale, ad esempio componendo un carrello, seguendo un pacco o monitorando un calo di prezzo. Il vantaggio dichiarato è eliminare i continui passaggi tra ricerca, applicazione e ordine. Di contro, l’utente deve sapere quando sta formulando una richiesta, quando il servizio sta preparando un’azione e a quali condizioni questa viene confermata.
Amazon descrive diversi utilizzi: ripetere un ordine, aggiungere un ingrediente a una lista, confrontare aspirapolvere o ricevere un avviso quando un articolo raggiunge il prezzo desiderato. Per un ordine ricorrente, l’azienda cita l’esempio del riordino di un detersivo già acquistato. In questo caso, Alexa ritrova il prodotto e lo acquista con l’approvazione del cliente. Il livello di intervento non è quindi necessariamente lo stesso per tutte le attività: una ricerca o un avviso non costituiscono, da soli, un’autorizzazione generale a effettuare ordini.
Una conversazione collegata all’ecosistema Amazon
Gli SMS sono una nuova porta d’accesso ad Alexa for Shopping, non un servizio di acquisto indipendente. Amazon presenta l’assistente anche nella propria app per gli acquisti e sul proprio sito. L’azienda afferma di voler consentire di proseguire, in queste interfacce e sui dispositivi compatibili con Alexa, una richiesta iniziata via SMS. La ricerca di un regalo potrebbe così cominciare sul telefono ed essere ripresa più tardi nell’app.
Questa continuità dipende da un account e da un numero di telefono associati al servizio. Per iniziare, i clienti invitati devono accettare le condizioni d’uso e poi collegare il proprio numero. Amazon annuncia un lancio graduale per un piccolo gruppo di clienti statunitensi invitati, con l’intenzione di estenderlo a un numero maggiore di persone nelle settimane successive. L’azienda propone di registrarsi per ricevere informazioni sui prossimi inviti. L’annuncio, dunque, non descrive una funzione già disponibile per tutti né un lancio mondiale.
Amazon afferma inoltre che l’assistente può basarsi sulle abitudini di acquisto e sulle preferenze comunicate dai clienti per personalizzare i suggerimenti. Per esempio, qualcuno può chiedere di visualizzare solo opzioni vegane. Questo può evitare di dover ripetere alcune indicazioni, ma significa anche che la personalizzazione dipende dalle informazioni conservate e dal modo in cui vengono considerate. Nella sua presentazione pubblica, Amazon descrive questa memoria come uno strumento per adattare l’esperienza; l’annuncio non fornisce però tutti i dettagli sulle impostazioni disponibili per esaminare o cancellare ogni preferenza.
Cosa automatizza il sistema e cosa resta da verificare
Alexa for Shopping combina diverse operazioni: interpretare una richiesta formulata in linguaggio corrente, cercare prodotti nel negozio Amazon e, per alcune funzioni come Shop Direct, mostrare opzioni provenienti da negozi sul Web, confrontare informazioni e poi avviare alcune azioni legate all’account. Nel caso di una foto, l’assistente cerca articoli simili; questa ricerca per somiglianza non va confusa con l’identificazione certa di una marca o di un modello esatto. Allo stesso modo, un confronto tra prodotti può raccogliere caratteristiche, recensioni e prezzi senza decidere al posto del cliente quale compromesso sia più adatto a lui.
La comodità dipende quindi dalla qualità dei risultati e dalle istruzioni fornite. Una richiesta vaga può portare a proposte che non corrispondono al budget, alla taglia o alle preferenze desiderate. Un risultato presentato come pertinente non garantisce che il prodotto sia la scelta migliore, che tutte le sue caratteristiche siano state verificate o che il prezzo rimanga invariato al momento dell’ordine. L’utente può specificare i propri criteri ed esaminare le opzioni; le modalità di conferma dell’acquisto dipendono dalla funzione utilizzata.
Il formato SMS rende l’accesso diretto, ma non elimina i consueti rischi legati a un account commerciale. Occorre distinguere un messaggio ricevuto da Amazon da un SMS inatteso che pretende di rappresentare il servizio. Amazon afferma che per iniziare servono un invito, l’accettazione delle condizioni e il collegamento di un numero; i clienti dovrebbero attenersi alle procedure ufficiali dell’azienda, anziché usare un numero trovato in un messaggio non richiesto.
L’agente dipende anche dalla piattaforma
Questo lancio mette in luce una differenza tra due modi di automatizzare il commercio. Alexa for Shopping è offerto da Amazon per operare nell’ambiente di vendita dell’azienda. Un agente sviluppato da terzi deve invece accedere a un negozio che non gli appartiene e rispettare le regole di accesso stabilite dalla piattaforma. Il media Clubic ha riferito che Amazon aveva bloccato l’accesso del suo negozio all’agente Muse di Meta. Questo contrasto ricorda che un agente in grado di navigare sul Web non ha automaticamente né il diritto né la capacità tecnica di effettuare acquisti su tutti i siti.
Per il cliente, quindi, la promessa non si misura soltanto dal numero di attività affidate all’assistente. Dipende anche dai prodotti a cui può accedere, dalle regole commerciali della piattaforma e dal livello di controllo mantenuto al momento del pagamento. Nell’annuncio di Amazon, ricerca, confronto, monitoraggio e ordine sono riuniti in un’unica conversazione, ma il lancio resta limitato agli Stati Uniti e l’accesso iniziale avviene su invito. È questo ambito, più che la parola «agente», a indicare cosa consente davvero oggi il servizio.
Riferimenti
- Amazon, presentazione di Alexa for Shopping via SMS
- Clubic, sul blocco di Muse e il lancio del servizio via SMS
Un armadietto Amazon Hub Locker a Tempe, in Arizona. Fotografia illustrativa del commercio di Amazon negli Stati Uniti.
Credito: Tony Webster from Minneapolis, Minnesota, United States — Wikimedia Commons — CC BY 2.0.
